L'art du rebooking
Certains clients semblent satisfaits, mais ne reviennent pas? Ne vous inquiétez pas. C’est le lot de plusieurs thérapeutes spécialisés en traitement thérapeutique.
Eh non! Ce n’est pas parce qu’ils ont eu un mauvais traitement ou qu’ils ont une dent contre vous. Et si la raison était beaucoup plus simple? Voire décevante? C’est même bête. Laissez-moi vous expliquer.
Et si les dentistes avaient raison?
Voyons un exemple impliquant également un professionnel dans une situation d’expérience client comparable.
Imaginez-vous chez le dentiste, lors d’un soin de nettoyage. Tout s’est bien déroulé avant, pendant et après le soin. Résultat : pas de carie!
Que se passe-t-il par la suite? Vous êtes invités à aller voir la réceptionniste qui, automatiquement, vous propose un prochain nettoyage dans les 6 à 12 mois, dans le but d’entretenir votre hygiène buccale et de prévenir d’éventuels problèmes. Et vous savez que cela est important!
On vous pose simplement la question : « quelle date vous conviendrait le mieux pour votre prochain rendez-vous? » Et hop, vous sortez du cabinet du dentiste tout heureux avec un prochain rendez-vous assuré.
Vous venez de vivre la magie du rebooking!
Pratiquez-vous le rebooking?
Revenons à vous, massothérapeutes. Vous êtes dans votre clinique, assis sur votre table de massage à vous demander ce que vous pourriez faire pour que vos clients reviennent.
Mais vous, à l’instar des dentistes, rebookez-vous vos clients?
Non? Réfléchissez donc aux aspects suivants :
Vos clients comprennent-ils ce qui s’est passé durant leur traitement? Comprennent-ils les actions que vous avez posées ainsi que l’état de leur situation? Ont-ils été informés de ce que vous aurez à faire durant les prochaines séances pour améliorer leur condition? Saisissent-ils l’urgence ou l’importance d’obtenir un nouveau rendez-vous?
Car, oui! Il sera beaucoup plus facile pour vous de proposer un nouveau rendez-vous à vos clients si ces derniers ont conscience de l’importance de vos soins.
Rien de pire que de laisser partir un client dont vous savez que son traitement aurait nécessité de préférence un autre traitement sans lui proposer un autre rendez-vous. Il est de votre devoir de proposer et de recommander les prochains soins, et ce, pour réduire une douleur présente ou pour prévenir les douleurs futures.
Car, voici un principe de base : n’espérez pas que les clients planifient d’eux-mêmes la prochaine rencontre. Le client est souvent très mauvais juge pour décider du « quand » il devra revenir. En tant que thérapeute et professionnel, c’est vous qui possédez les connaissances pour le guider.
Ainsi, engagez l’action, soyez proactif et donnez-leur un coup de pouce.
Psychologie 101 – La peur du refus
Si vous vous arrêtez à simplement dire au revoir à votre client, vous n’êtes pas en train de voir à ses intérêts, mais plutôt aux vôtres. Pourquoi? Parce que vous tentez consciemment ou inconsciemment d’éviter un refus.
Vous vous dites : « Je ne lui demanderai pas, je sais qu’il va me dire non »? Répondre pour l’autre n’est pas une tactique proactive et encore moins dans l’intérêt de votre client.
Proposer un prochain rendez-vous consiste, par nature, en une demande qui peut être acceptée ou refusée. Vivre un refus est évidemment une expérience très déplaisante. Sans être un excellent psychologue, j’ai bien conscience que lorsque vous recommandez un prochain traitement et que le client répond par la négative, il en résulte un sentiment de rejet.
Mais sachez que cette réaction psychologique est passagère et ne représente ni la réalité ni la finalité de votre relation avec votre client.
Voici une astuce pour faciliter le processus. Voyez plutôt votre reconduction de soin comme une suggestion. Puisque vous êtes un professionnel, il est de votre devoir et dans l’intérêt de votre client de lui recommander ce qu’il y a de mieux.
Évitez la célèbre phrase : « Appelez-moi quand vous aurez mal! » C’est comme dire à un propriétaire de voiture dont la maintenance des pneus n’est pas exécutée de manière proactive « Appelez-moi quand vous aurez une crevaison! » La crevaison, comme la douleur, peut être évitée dans plusieurs cas.
L’ultime question : simple et efficace
Voici l’ultime solution : proposez deux plages horaires à votre client.
« Votre soin s’est bien déroulé! Pour poursuivre adéquatement le traitement, que diriez-vous de réserver votre prochain rendez-vous mercredi 25 avril à 13h30 ou encore le jeudi 26 avril à 15h00? »
Vous facilitez ainsi la réflexion de votre client et rétrécissez naturellement le processus décisionnel qui peut parfois être complexe devant l’étendue de l’ensemble des dates possibles. Il n’y a rien de pire que d’entendre que toutes les dates sont disponibles. Prendre l’initiative de proposer plusieurs plages horaires est mutuellement bénéfique.
Vous verrez, en veillant constamment au bien-être de votre client, vous aurez une situation gagnante-gagnante!