Dans un article précédent, nous avons établi les revenus projetés des massothérapeutes. Mais sachez qu’un des éléments importants qui influencent les revenus est sans contredit la fidélisation de la clientèle.
Une augmentation de 5 % de fidélisation peut augmenter de 25 % à 100 % les profits de votre clinique! (Fred Reichheld, Loyalty Effect)
Et qu’est-ce qu’un client fidèle ? C’est un client que vous conservez dans le temps et qui consomme régulièrement vos produits ou services.
Fidélisation positive
- Parce que vous lui offrez un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes;
- Car il est satisfait de vos produits ou services;
- Parce qu’il préfère réellement votre marque, vos produits ou vos services.
Fidélisation négative
- Parce que le client est obligé et n’a pas d’autres choix;
- Il est infidèle et ne vient pratiquement jamais.
En effet, le massage peut être consommé « récréativement. C’est d’ailleurs souvent le cas pour les massages de relaxation qui n’ont pas de suivi de traitement. Le client ne se représentera pas hebdomadairement à la clinique. Ce genre de massage ponctuel est consommé par le client :
- lorsqu’il reçoit un certificat-cadeau
- quand il veut se « gâter »
- s’il a un surplus de travail ou de stress et se sent tendu;
Mais, bref, il ne reviendra pas en clinique ou en spa pour une série de traitements.
Le profil de ses soins inclut aussi une recherche en diversité de soins « expérience », ce qui amène beaucoup de clients à essayer diverses techniques ou types de massage, et ce, dans divers endroits.
C’est plaisant de vous revoir souvent, cher client fidèle!
Par contre, lorsque le client a des douleurs musculaires et articulaires, lorsqu’il vit du stress qui lui apporte des troubles du sommeil ou de l’anxiété, lorsqu’il a une maladie qui affaiblit son système immunitaire, nerveux ou circulatoire ou est en convalescence post opératoire, ce dernier a besoin d’une série de traitements hebdomadaires ou mensuels pour son plus grand bien des clients. Il verra ainsi sa santé et son bien-être s’améliorer de semaine en semaine.
La fidélisation passe d’abord par la confiance que vous dégagez et celle que le client aura en vous pour régler son problème. Cette confiance lui fera reprendre rendez-vous la semaine d’après. Le client sera donc fidèle à vous, au thérapeute qui lui aura apporté ce grand mieux-être, et vous référera d’autres clients.
Les clients ne sont pas des numéros
Quand votre client sait que vous vous rappelez de ses préférences dans les moindres détails et que vous lui proposez des offres personnalisées, c’est l’établissement d’une relation de confiance et de commerce qui n’a souvent pas de prix.
À l’opposé, en tant que client, quand ça fait trois fois que vous allez à la même place et que la personne ne se souvient pas d’une spécificité demandée, vous avez l’impression qu’on se fou de vous ! Ne faites pas subir ça à vos clients ! Aidez-vous en notant les préférences de vos clients.
Être identifié, connu et reconnu. Il peut être opportun de noter plus d’éléments que seulement les douleurs du clients dans son dossier!
Pouvoir dialoguer avec vous. Outre la cabine de soin, il peut être pratique d’avoir un autre lieu de discussion, tel qu’un forum, un blogue, une page Facebook, etc.
Sécurisez votre flux de clients, mois après mois
Acquérir de nouveaux clients coûte au bas mot 5 fois plus cher (publicité, marketing, efforts, etc.) que de servir un client en continu.
Pour cela, il faut penser massage thérapeutique, massothérapie avancée, kinésithérapie et orthothérapie; non pas seulement massage de relaxation.
Plus vous avez de compétences en tant que thérapeute, plus votre champ d’activité sera large et plus vous aurez de clients. Il est aussi vrai que plus vous vous spécialisez, plus vous aurez de chances d’avoir de meilleurs revenus grâce à votre positionnement.
Certains thérapeutes on l’habitude de dire à leur client « tu me rappelleras si tu en a besoin ». Bien que ça soit bien intentionné, ce type de phrase est non proactive. Souvent le client désir que vous fassiez les premiers pas et que lui proposiez un rendez-vous hebdomadaire ou mensuel.
Dans les faits, quelqu’un de bien formé, qui met tous les outils en place pour développer sa clientèle, réussie très bien!
Bonus : 10 étapes pour mieux fidéliser ses clients
- Connaître son marché et les attentes de ses clients;
- Proposer le produit ou le service adapté dès le premier achat : c’est une question de confiance;
- Accueillir, féliciter, réassurer immédiatement après l’achat;
- Valider la qualité attendue/qualité perçue: étude de satisfaction, appel après achat, etc.;
- Ouvrir le dialogue: appel, courriel, blogue, chat, etc.;
- Écouter et recueillir les éléments clés sur votre client et les noter dans un système (CRM);
- Segmenter votre base client en fonction de critères précis, de critères communs à vos clients et de leurs centres d’intérêt;
- Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que vous aurez réalisée : votre offre doit évoluer pour continuer de livrer les attentes durablement;
- Récompenser : cartes de fidélité, clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux, etc.;
- Évaluer la pertinence de vos actions : nombre de nouveaux clients, nombre de clients fidèles, rentabilité générée par client et évolution de celui-ci dans le temps, nouveaux clients issus des recommandations, etc.